Calidad de servicio y fidelización de los clientes de la empresa de transporte terrestre de pasajeros Espinoza S.A.C., Ayacucho 2022

Abstract

El objetivo general de la investigación consiste determinar en qué medida la calidad de servicio se relaciona con la fidelización de los clientes de la empresa de transporte terrestre de pasajeros Espinoza S.A.C., Ayacucho 2022. La investigación es de enfoque mixto, diseño no experimental, descriptivo correlacional, básica y con método hipotético-deductivo; con una población infinita y una muestra de 198 clientes de la empresa. Las dimensiones de la variable calidad de servicio fueron fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta en la atención, seguridad de servicio, empatía en la atención y elementos tangibles; y para la variable fidelización de los clientes las dimensiones fueron información, comunicación, experiencia del cliente, marketing interno e incentivos y privilegios. Concluyendo que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la fidelización de los clientes de la empresa de transporte terrestre de pasajeros Espinoza S.A.C., Ayacucho 2022; con un coeficiente de correlación de Rho de Spearman de 0,762. Así mismo las dimensiones de la variable calidad de servicio como fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta en la atención, seguridad de servicio, empatía en la atención y elementos tangibles se relacionan significativamente con la información, comunicación, experiencia del cliente, marketing interno e incentivos y privilegios respectivamente. Es decir, se determina que al realizar acciones para mejorar las dimensiones de la variable calidad de servicio, mejorará el nivel de fidelización de los clientes de la empresa de transporte terrestre de pasajeros Espinoza S.A.C., Ayacucho 2022.