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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.unsch.edu.pe/handle/UNSCH/6311
Title: Calidad del servicio y satisfacción del usuario en la Unidad de Gestión Educativa Local Pichari - Kimbiri - Villa Virgen, Cusco 2021
Authors: Llacctahuaman Lastra, Rori
Asesor: Prado Palomino, Jorge Alberto
Keywords: Calidad
Servicio
Atención
Usuario
Funcionario público
Administración pública
UGEL
Issue Date: 2024
Publisher: Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga
Abstract: La investigación tiene el objetivo general, analizar en que medida la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del usuario en la Unidad de Gestión Educativa Local Pichari-Kimbiri-Villa Virgen, Cusco 2021, la que se llevó a cabo teniendo en cuenta el tipo de investigación aplicada, de nivel de investigación descriptivo y correlacional, con una muestra censal de 52 colaboradores, teniendo como instrumento dos cuestionarios tipo Likert, una para cada variable, siendo las dimensiones para la variable calidad del servicio: confiabilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta, aspectos tangibles; mientras que para la variable satisfacción del usuario: calidad funcional percibida, calidad técnica percibida, valor percibido, expectativa. El resultado fue que en la Unidad de Gestión Educativa Local Pichari-Kimbiri-Villa Virgen, la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del usuario, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.847, con un p valor de 0.000 (p<0.05), lo que indica una relación muy fuerte entre dichas variables, en tanto se determina que cuando mejore la calidad de servicio, dará como resultado una mejora en la satisfacción del usuario; asimismo se identificó una relación directa entre la confiabilidad y la calidad funcional percibida, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.827, también una relación directa entre la seguridad y la satisfacción del usuario, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.829, además una relación directa entre la empatía y el valor percibido, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.805, asimismo se identificó una relación directa entre la capacidad de respuesta y la calidad técnica percibida, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.791, también una relación directa entre los aspectos tangibles y las expectativas, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.841.
URI: http://repositorio.unsch.edu.pe/handle/UNSCH/6311
Appears in Collections:MAESTRÍA EN CIENCIAS ECONÓMICAS - GESTIÓN PÚBLICA

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