Calidad del servicio y satisfacción del usuario en la Unidad de Gestión Educativa Local Pichari - Kimbiri - Villa Virgen, Cusco 2021
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Date
2024
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Publisher
Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga
Abstract
La investigación tiene el objetivo general, analizar en que medida la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del usuario en la Unidad de Gestión Educativa Local Pichari-Kimbiri-Villa Virgen, Cusco 2021, la que se llevó a cabo teniendo en cuenta el tipo de investigación aplicada, de nivel de investigación descriptivo y correlacional, con una muestra censal de 52 colaboradores, teniendo como instrumento dos cuestionarios tipo Likert, una para cada variable, siendo las dimensiones para la variable calidad del servicio: confiabilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta, aspectos tangibles; mientras que para la variable satisfacción del usuario: calidad funcional percibida, calidad técnica percibida, valor percibido, expectativa. El resultado fue que en la Unidad de Gestión Educativa Local Pichari-Kimbiri-Villa Virgen, la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del usuario, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.847, con un p valor de 0.000 (p<0.05), lo que indica una relación muy fuerte entre dichas variables, en tanto se determina que cuando mejore la calidad de servicio, dará como resultado una mejora en la satisfacción del usuario; asimismo se identificó una relación directa entre la confiabilidad y la calidad funcional percibida, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.827, también una relación directa entre la seguridad y la satisfacción del usuario, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.829, además una relación directa entre la empatía y el valor percibido, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.805, asimismo se identificó una relación directa entre la capacidad de respuesta y la calidad técnica percibida, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.791, también una relación directa entre los aspectos tangibles y las expectativas, con un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.841.
Description
Keywords
Calidad, Servicio, Atención, Usuario, Funcionario público, Administración pública, UGEL
