Incidencia de marketing relacional en la lealtad de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo (CMAC) - Agencia Ayacucho, 2023
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Date
2025
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Publisher
Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga
Abstract
El presente análisis buscó establecer la influencia del marketing relacional en la fidelidad de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo (CMAC), Agencia Ayacucho, a lo largo del año 2023. Fue una investigación aplicada, con enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, con diseño no experimental y método hipotético-deductivo, que facilitó el análisis de la relación entre las dimensiones del marketing relacional y las clases de lealtad de los clientes. Los datos fueron obtenidos a través de encuestas estructuradas y analizados utilizando herramientas estadísticas, que incluyen análisis descriptivos y regresión lineal simple. Los hallazgos indicaron una correlación positiva extremadamente alta (r = 0.998; p<0.05) entre el marketing relacional y la fidelidad del cliente, lo que sugiere que al robustecer las estrategias de marketing relacional, se incrementa la lealtad. Asimismo, el análisis dimensional mostró que el marketing relacional fundamentado en la confianza, satisfacción y compromiso tiene un impacto considerable en las diversas formas de lealtad. En cuanto a los coeficientes de determinación, se obtuvo R2 = 0.994 (p<0.05) para la conexión entre marketing relacional y lealtad general, R2=0.951 (p<0.05) para la lealtad comportamental afectada por la confianza, R2=0.951 (p<0.05) para la lealtad actitudinal afectada por la satisfacción, y 2R=0.996 (p<0.05) para la lealtad cognitiva afectada por el compromiso.
Description
Keywords
Marketing relacional, Lealtad, Clientes, Confianza, Caja de Ahorro y Crédito
