Calidad de servicio y fidelidad de los socios que son usuarios de los créditos pymes en la COOPAC San Cristóbal de Huamanga, oficina principal - Ayacucho, 2020
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Date
2024
Authors
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Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga
Abstract
El presente trabajo de investigación se planteó como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la fidelidad de los socios usuarios de Créditos Pymes en la COOPAC San Cristóbal de Huamanga, oficina principal - Ayacucho. Tipo de investigación aplicada. Diseño no experimental de corte transversal. La población conformada por todos los socios usuarios de Créditos Pymes, de marzo a agosto 2020 y la muestra no probabilística por conveniencia constituida por 274 socios usuarios de Créditos Pymes. Se empleó como instrumento dos cuestionarios válidos y confiables, uno para medir la calidad en el servicio, y otro para medir el nivel de fidelidad de los socios. En la prueba de hipótesis se evidenció una correlación significativa entre la calidad de servicio y la fidelidad de los socios (Rho de Spearman 0,874 y p=0,000); lo mismo sucede en la correlación de cada uno de las dimensiones de la calidad de servicio y las dimensiones de la fidelidad (cognitiva, afectiva, conativa y de acción) respectivamente: información (Rho de Spearman 0,634; 0,620; 0,631), marketing interno (Rho de Spearman 0,612; 0,600; 0,633), comunicación (Rho de Spearman 0,883; 0,786; 0,889), experiencia del cliente (Rho de Spearman 0,733; 0,944; 0,783) y beneficios e incentivos (Rho de Spearman 0,895; 0,815; 0,930). En conclusión, la calidad de servicio en la COOPAC San Cristóbal de Huamanga, Oficina Principal Ayacucho, tiene relación significativa con la fidelidad de los socios usuarios de Créditos Pymes.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Fidelidad, Socios, Créditos, PYMES
