Calidad de Servicio y Fidelidad del Cliente en la Farmacia Huamanga. Ayacucho 2022.

Abstract

El presente estudio tuvo como finalidad analizar la relación entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente en la Farmacia Huamanga, ubicada en Ayacucho, durante el año 2022. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de tipo descriptivo y correlacional, de corte transversal. La población estuvo conformada por 9,500 clientes de la mencionada farmacia, y se trabajó con una muestra representativa de 371 clientes, seleccionados mediante un muestreo aleatorio simple. Se utilizó como instrumento un cuestionario con escala tipo Likert, aplicado mediante la técnica de encuesta. Los datos fueron procesados utilizando el software estadístico SPSS. Los resultados indicaron que el 52% de los encuestados considera que, en la mayoría de las ocasiones, la Farmacia Huamanga ofrece un servicio de calidad adecuado; el 36% afirmó que siempre lo hace, y el 10% señaló que solo a veces. En cuanto a la fidelidad del cliente, el 51% manifestó ser fiel a la empresa la mayoría de las veces, el 33% indicó que siempre lo es, y el 12% respondió que a veces. En conclusión, se determinó que existe una correlación positiva significativa entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente, con un coeficiente de Rho = 0.734 y un valor de significancia p < 0.05.